目前服务最好的保险公司是哪家,大公司理赔好,小公司理赔差?

中国保险这几十年来蓬勃发展,

但由于保险买过来的是一纸合同,没有实体商品,

所以大部分时候,消费者对保险更直观的评判就在于服务好不好。

 

上百家保险公司为了能卖出产品,个个说自家保司服务好别家服务差,

把“服务好”的招牌恨不能打到天上去。

反正又没有验证标准,那就可劲儿吹呗。

 

打了300通电话,熬了三个通宵,我终于得出了哪家保险公司服务好了

孰真孰假,咱们消费者无从得知。

 

于是乎,我冒着秃头的风险熬了几天夜,特意做了个工作,

先后打了300多通电话,对比了多家保险公司理赔率,投诉率等数据,

最后汇总处理分析得出了本文。

希望能够给大家提供一个参考。

 

银保监会给的服务评级

 

一件东西好不好,肯定不是谁说了都算的,李佳琦说它好我都要考虑一下,

官方和权威说好,起码有了一个强背书。

 

评判保险公司的服务好不好,能让人信服的肯定是银保监会。

银保监会早在2015年8月就发布了一套标准《保险公司服务评价管理办法(试行)》,

来规范保险公司服务的评价准则。

 

(1)这个评级是什么?

 

这套“标准”简单来说,就是给保险公司的服务打个分,

对保险机构服务状况进行总体评价。

 

它的服务评价范围包括了所有开业满一年的财产保险公司和人身保险公司;

保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级都参与评级;

 

评级的内容包括:

保险公司的销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。,

 

结果分为ABCD四类,AAAAAABBBBB…等十级。

 

A越多,肯定是总体服务质量越优秀的公司,D是最差的。

目前国内还没有AAA公司出现,最好的是AA

 

那这打分的人都是谁呢?

 

保监会为此专门设立了“保险公司服务评价委员会”

不光有专业的协会、公司等,为了能接纳广泛的服务意见,还引入了很多非保险业的机构和个人。

 

评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任,成员主要包括:

 

保监会机关有关部门及部分保监局;

中国保险行业协会;

中国消费者协会;

中国保险信息技术管理有限责任公司;

中国保险报业股份有限公司;

有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。


(2)评级的标准是什么?

 

既然是权威评级,总不能跟着感觉走,总得有一套标准。

 

由于本篇文章重点讨论的是人身保险公司,

人身保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。

 

其中35%的权重占比为:理赔服务时效、理赔获赔率2项指标

目的是为了提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率

 

25%权重占比为:投诉率和投诉件办理及时率2项指标

目的是为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务。

 

15%的权重占比为:保单送达率1项指标

目的是为提升销售环节服务质量和效率。

 

15%权重占比为:电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标

目的是为突出回访工作在防范销售误导的重要作用。

 

10%权重占比为:保全时效1项指标。

目的是为提高保险公司保全服务效率。

 

除了计算上面的指标分数,保监会还引入了两个加减分项目:

 

重要服务创新指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面,取得实际应用效果的服务创新项目。(根据实际应用效果加 1-5 分。)

重大负面事件:指因保险服务存在严重问题,导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服突出问题。(根据问题严重程度扣1-5 分。)

 

计算最终得分得出服务评级的最终结果。

具体的得分与评级对应关系,在《保险公司服务评价管理办法(试行)》有明确的定义,信息如下:

 

第十六条 根据得分高低,保险公司总公司服务评级分为A、BCD四大类,具体包括AAAAAABBBBBBCCCCCCD10级。  

(一)A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分(含)以上为AAA90分(含)-95分为AA85分(含)-90分为A

(二)B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分(含)-85分为BBB75分(含)-80分为BB70分(含)-75分为B

(三)C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分(含)-70分为CCC60分(含)-65分为CC55分(含)-60分为C

(四)D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D

从评级标准来看,银保监会的这套服务评级是十分科学可靠的,

一方面给消费者带来了一些参考价值;

另一方面也在鞭策着保险公司往更好的方向改进。

 

毕竟小学考全班倒数,班主任在班门口贴成绩小朋友都会不好意思,

保险公司考倒数,也不至于没皮没脸舔着脸说自己服务好吧。

 

3)最后的评级结果

 

根据这套评级算出来的结果如何?哪家保险公司服务最好?

为此我对比了2018-2019年保险公司服务评级,结果如下:

 

打了300通电话,熬了三个通宵,我终于得出了哪家保险公司服务好了


这两年的评比中都没有AAA级别的保险公司,

 

19年有6家公司达到了AA以上的评级,

他们分别是:太平洋人寿,太平人寿,交银康联,平安人寿,泰康人寿,恒大人寿,中银三星。

 

其中太平洋人寿以及太平人寿,这两年都保持了AA的高评级。

值得注意的是,交银康联这样的小公司在这两年都有较高的评级,19年也拿到了AA

 

除此之外,19年还有10家公司获得了CCC及以下的评级,其中也不乏一些耳熟能详的公司。

 

从榜单来看,“老几家”(名称标红的保司)由于有更多处理消费者争议的经验,所以总体排名比较靠前。

与此同时,中小保司之中,也不乏服务好的。

所以,像是“只有大保司的服务好”的论调,就比较片面。

 

有趣的是,对比这两年的保险公司我发现,评级下滑的保险公司数量远大于评级上升的保险公司数量。这可能是这套标准,越来越规范导致。

 

当然了,监管部门出这个榜单只是为了给大家一个参考,也不必过分迷信榜单,产品才是硬道理。

在评级较低的公司,也是有可能遇到很多靠谱的顾问。

在评级最高的公司,服务不到位也是会时有发生的。

 

几组公开服务数据

 

除了权威的服务评级之外,

我又找了几组数据,希望能更全面的对比各家保险公司。

 

(1)理赔率

 

理赔是消费者最关心的议题之一,理赔服务很大程度上决定了消费者心里一家公司服务质量的好坏。

 

于是我找了2019年各公司的理赔年报,对比了他们的理赔总额、理赔时效和获赔率,如下:

 

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从图表中我们可以看出,各家保险公司的理赔时效都不慢

基本都在两天以下。

之所以这么快,是因为小额件很多都是当日即可赔付,而小额件的数量又远大于大额件,就导致平均时效很快。
实际情况是小额件基本当日或次日即赔,大额件通常要7天上下。

 

不仅时效快,获赔率也非常高,各家公司所公布的获赔率数据中,基本都超过了 97%,

其中,中银三星达到了100%,最高;

而最低的横琴人寿的92.89%的获赔率,很大程度是因为刚成立的新公司,保单基数小,一单拒赔就可能导致获赔率大幅下降。

 

而且从表格中我们也能直观的看到,

理赔的快慢/获赔率都很平均,与保险公司的大小并无直接关系

 

(2)万张保单投诉率 &亿元保费投诉率&万人次投诉量

 

客户的投诉率在某方面也能直观的反应保险公司的理赔服务。

 

于是我分别统计了2020年二季度保险行业80家人身险公司的万张保单投诉率 、亿元保费投诉率和万人次投诉量:

 

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据表格可以看出,

亿元保费投诉量前三为:和谐健康、瑞泰人寿、大家养老;

万张保单投诉量前三位:信美相互人寿、君龙人寿、三峡人寿;

万人次投诉量前三位:鼎诚人寿、君龙人寿、国宝人寿。

 

此外,在银保监会公布的数据中,在这些投诉里,

理赔纠纷投诉占人身保险公司投诉总量的13.28%,最突出的为:人保健康、中国人寿、太保寿险;

销售纠纷投诉占43.66%,平安人寿、中国人寿、太保寿险排名前三。

 

大家可以发现,在这些表格之中,“老几家”品牌保司并不比其他保司表现更好,甚至在某些指标上落后。

 

3)电话接通服务

 

大家理解的服务,很多是像海底捞那样热情似火的鞠躬、微笑等门面礼仪,

这一点体现在保险上,就是客服。

 

做完那些冷冰冰的数据之后,我打算体验一下“人情”,

于是就跑去打保险公司的电话“撩”客服。

 

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打了很多电话,意外的是,各家保险公司的客服体验都还不错,还真有种被当作“上帝”的感觉。

 

我咨询的问题也不刁钻,

要么就是咨询各家公司产品的细节,如何投保;

要么就问一些大家常问的问题,比如现金价值,理赔服务等。

除了具体的很细节的问题,大部分的问题都让下载APP或者关注公众号操作。

 

其中弘康人寿的体验最佳,接听很快,业务员能力也很强,问题都给了很好的解答。

 

其他几家都差不了多少,少数几家会先引导关注公众号,要输入身份证号等。

另外,平安有个自助语音对话服务,简单的问题通过这个都能很快的解决,很方便。

 

总体体验下来感觉都差不多,说明在客服阶段大家做得还是可以的,对整体服务评级的参考价值不大。

 

、我所做得一些量化处理

 

乱七八糟的数据一大堆,我知道大家都懒得看,可能很多人看个开头就直接拉到这里找结果了。

 

为了量化保司的服务水平,根据我们采集到的数据,我简单设计了一套规则:

 

1)以银保监会的评级为基准:

AA为95分;A90分;BBB85少一级减5分,以此类推。

2)考虑理赔时效和获赔率:

每未公布一样数据扣5分,两样都未公布扣10分(未公布数据,说明该保司服务意识不强,信息不透明);

此外数据第一的加5分,数据倒数第一的扣5分。

(3)考虑万张保单投诉率 、亿元保费投诉率、万人次投诉量:

三个投诉量榜单,每个排名前十说明投诉率高扣5分,倒数十名说明投诉率低的加5分。

 

最后得到的结果如下:

 

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看上去似乎改变不大,前几名大部分仍是那些标绿的,末位的也都还是标黄的。

经过该调整后,大小保险公司的分布,也呈现了比较均匀的状态。

 

不过,这就只能当一个参考,考量一个保险公司的好坏不只有服务。

服务评级高,不能代表保险公司的风险状况良好;

服务评级低,也不代表保险公司不守信用的,更不代表公司会倒闭

 

虽然全文叭叭了一堆,但更多是想满足大家的窥探欲、好奇心,

但在我们挑选保险的过程中,服务水平是末位需要考量的因素。

我们不必考虑谁服务好,但可以看看谁服务太差。

如果在这份榜单靠后的保司,那么就要好好想想看了。

 

先看产品,再看服务,

买保险买的是保障,产品才是最硬的道理。

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