【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

人寿和健康保险承保正在从探索新技术(例如高级数据分析和自动化)转向实际应用。在这种新环境中,创新是保险企业成功的关键。保险公司正在采取切实措施,从根本上改变全球人寿和健康保险的承保方式。

 

 

当转型成为当务之急

 

在我们的调查中,大多数保险公司认为有必要改善承保业绩。85%有中度或重大需求的受访者表示其承保业绩有所改善;需要改进的重点领域包括提高保单发放速度(53%)、改善客户体验(53%)、提高效率(41%)和降低成本(35%)。消费者的参与度仍然是改进工作的重点,而成本仍然是不那么重要的考虑因素。有趣的是,2019年,表示需要改善的保险公司数量为20%,低于2017年的48%,这表明自上次调查以来,受访者一直在倡导持续改进和创新举措。

 

图1:需要提高承保性能的感知领域

 

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

调查结果显示,变革正在进行中,受访者承诺在未来3-5年内进行大量投资以取得收益。当谈到对保险业转型的承诺时,只有20%的保险公司在未来3-5年内投资新方法在200万美元以下,大型企业的投资可能会给较小的保险公司带来额外的压力,迫使他们投资于流程变革。

 

图2:未来3-5年内预期的承保费用支出

 

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

在我们2019年的调查中,我们探讨了保险公司用于评估承保效率和有效性的指标。承保时间及每份保单的平均承保费用成为保险公司跟踪的最重要指标。与2017年的调查一样,平均承保时间仍然是保险公司在评估承保效率时考虑的最重要指标。

 

图3:用于评估承保效率的关键指标

 

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

 

 

创新和颠覆的驱动因素

 

我们询问了承保领导,在未来三年中,哪些创新将对人寿保险和健康保险产生最显著的影响?自动化或电子承保和大数据高居榜首,85%的受访者表示影响重大或非常显著。其次是数字化(70%的受访者),电子病历(60%的受访者),55%的受访者认为是加速/动态承保和预测选择。只有在COVID大流行施加了前所未有的限制的情况下,对数字化和数字证据的需求才会增加,以及缺乏与潜在保单持有人的面对面交流。

 

图4:颠覆性创新对承保职能的预期影响

 

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

有趣的是,35%的受访者认为是可穿戴设备,较2017年调查的20%略有上升,机器学习/AI/RPA则为45%,略低于2017年的48%。药物基因组学和面部分析排在最后。

 

当涉及到保险公司正在投资或计划投资的颠覆性因素时,不出意外的是,58%的保险公司计划进行重大或非常重大的投资。只有20%的受访者表示计划在直接面向消费者的分销领域投入大量资金,这一数字在全球社会隔离令以及由此对其他分销渠道造成的影响后会有所增加。

 

图5:未来三年对承保创新的投资计划

 

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

然而,新技术的出现带来了中断风险,尤其是对那些根深蒂固的或老牌的公司。当被问及新技术和方法是否会创造机会时,95%的人同意或强烈同意,更大的技术敏捷性和从遗留系统和流程中解放出来,可以使新进入者比已有的保险公司具有竞争优势。试图通过引入新颖的、技术化的方法来赢得市场份额的新进入者,以及COVID-19的影响可能会促使保险公司在更短的时间内实施数字化战略,以扩大或仅仅维持市场份额。

 

 

改善客户体验

 

从前瞻性的角度来看,65%的参与者预计,在未来3-5年中,完全承保的新业务的百分比将会下降,增强客户体验和增加使用预测分析的能力是推动这一转变的主要因素。保险公司试图通过替代手段来复制相同的业绩,同时获得更好的客户体验。例如,人们对信用数据和数字健康数据的预测能力越来越感兴趣。

 

在提升消费者体验方面,研究显示,保险公司正考虑将更多服务与保险产品捆绑在一起,以提高整体客户价值。45%的受访保险公司表示,他们正在为客户提供辅助服务,其中心理健康支持(78%)、健康(78%)和健身会员等生活方式产品(44%)位居所提供服务的首位。随着人们越来越关注遗传学在解释病毒敏感性和免疫性方面的潜在作用,基因检测在COVID-19之后是否变得更加重要将是一件有趣的事情。

图6:与健康相关的服务和产品

 

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

自动承保

 

十多年来,自动承保一直是寿险和健康保险公司日益优先考虑的问题。2013年,当RGA调查大型和跨国保险公司时,77%的保险公司部署了电子承保系统。最新的调查显示,只有80%的受访者使用了这些自动核保系统。

 

当被问及电子承保系统的哪些属性对推动未来增长最为重要时,整合数字承保输入、数据采集和成本的能力排在首位,60%的受访者认为这些是最重要的特征之一。这些结果与我们2017年的调查结果形成对比,直接处理(STP)率被认为是最主要的驱动因素。

 

自动承保仍然是任何数字承销产品的基础。它是任何包含风险评估模型(如信用或电子健康记录)项目的核心。未来许多承保策略都依赖于证据的数字化和新的风险评分方法,因此正确设置自动承保基础是至关重要的。

图7:电子承保系统推动未来增长的最重要属性

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

 

数据的使用

 

长期以来,以数据为依据的承保一直是人寿和健康保险中的热门话题,但寿险行业的数据一直处于低迷状态。在世界各地的许多司法管辖区,由于缺乏可靠的预测数据源以及支持性的数据基础结构,使该行业一直受到阻碍。

 

在我们的调查中,60%的受访者在其承保流程中使用了预测分析和工具。在剩余的40%中,四分之三的人预计在未来3-5年内使用预测工具。

 

承保的证据来源无疑是广泛的。调查显示,保险公司更多地在使用普通或更传统的数据源(有90%的参与者在使用处方和药物数据),但是保险公司对未来新兴数据源的看法已经发生了变化。例如,40%的受访者表示,他们计划在未来使用医疗健康监测设备作为替代证据。45%的受访者已经将数字健康记录用作数据源,另有30%的受访者打算在未来使用这些记录。35%的受访者使用综合评分法(将多个风险评分合并在一起),另有30%的受访者打算在未来使用。

 

面部分析、智能家居数据和消费者购买行为是使用最少的证据来源,调查组中的许多人表示,目前没有使用此类数据,未来也没有计划使用这些数据源。

 

图8:现在用于承保或计划使用的替代证据

【2020全球人寿保险及健康保险承保调查】

在对向现有客户交叉销售/追加销售新产品的调查中,保险公司表示,他们仍未充分利用自己数据的力量来为有效订单提供预测性报价。55%的被调查者没有使用预测分析来针对交叉销售或追加销售的营销工作,这与我们2017年的调查结果一致。

 

 

以消费者为中心

 

随着许多保险公司继续转向以消费者为中心的方法,人们开始减少对“一刀切”产品和承保方式的依赖。调查结果表明,高净值细分市场受到最多的关注,60%的受访者表示,他们已经或计划设立一个正式部门来管理该部门的承保业务。另一个目标是“残障人寿”市场或患有慢性病的市场(占35%);其次是未成年人(占30%)。

 

五分之三的受访保险公司根据分销渠道调整了承保业务。在线和移动渠道引起了保险公司的最大兴趣,他们也优先考虑了有针对性的承保和“远距离销售”。鉴于这项调查是在大流行前进行的,预计这一数字将在未来数周和数月内大幅上升。

 

 

综合调查结果

 

调查的结果表明,大型跨国人寿和健康保险公司的承保部门正在加速转型,承保职能部门内部变革的总体紧迫性日益增长。

 

现如今,承保比以往任何时候都能提供竞争优势。保险公司正在寻找创新的方法来实现承保自动化,整合不断增加的数据量和类型,提高以消费者为中心和成本效率以及减轻正常业务过程中的欺诈行为。虽然电子承保是保险公司数字化转型战略的核心,但我们的调查参与者告诉我们,只有通过更广泛的数字化风险选择和管理策略,才能实现更高的STP率。

 

 

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