全球300+险企高管对未来索赔的看法——2021年索赔调查报告

Intelligent Insurer’s调查了300名+保险公司的高管,以了解他们对未来索赔的看法60%的受访者是副总裁或以上级别。

 

来自blueprism的介绍

 

过去的12个月给保险公司带来了新的挑战,以及进一步实现数字转型的日益紧迫性。整个行业的声誉受到了冲击,尽管大多数公司已经找到了一种提供连续性客户服务,并应对索赔需求波动的方法。

 

正如这次索赔调查的结果所显示的那样,客户体验比以往任何时候都更重要,用怎样的方法来处理索赔也是至关重要的。以客户体验为主要目标,这意味着技术必须成为任何转型的核心。

 

因此,保险公司和经纪公司必须投资于可以在端到端的客户旅程中得到可以利用的技术,并将索赔与更广泛的业务联系起来。

 

在大多数情况下,遗留系统和流程仍然是有待克服的困难,但对自动化等技术的智能使用可以弥补差距,并确保新旧技术无缝地协同工作。

 

因为索赔在建立客户忠诚度和信任方面扮演着重要角色,这就意味着它必须成为任何业务增长战略的核心。

 

调查结果

 

问题一:提升客户体验是否是首要目标?

是:91%

不是:9%

 

问题二:在提高运营效率和客户体验之间是否需要权衡?

是:50%

不是:50%

 

问题三:新兴技术有潜力改变索赔要求吗?

是:95%

不是:5%

 

问题四:在保险公司的所有职能中,索赔是否最需要现代化?

是:68%

不是:32%

 

问题五:贵公司是否计划在未来12个月投资新技术来支持索赔?

是:61%

不是:8%

不确定:31%

 

 

问题六:您认为哪个部门的新兴技术在改变流程和提高效率方面的潜力最大?

合规部门1%

人力资源1%

财部门2%

市场营销2%

企业管理3%

新业务开发4%

政策管理4%

客户服务6%

精算/定价7%

承保28%

索赔42%

 

问题七:本财政年度,哪个部门在技术方面的投资最大?

承保26%

索赔19%

客户服务11%

市场营销9%

新业务开发9%

精算/定价7%

企业管理7%

政策管理7%

财务部门5%

合规部门0%

人力资源0%

 

问题八:您的长期战略挑战是什么?

改善客户体验:52%

与客户的期望保持同步:43%

在遗留系统中导航/在内部集成和操作数据:42%

监管环境的变化:25%

与其他业务部门进行内部谈判:22%

为客户满意度设定关键绩效指标:19%

与承销商有效合作:19%

客户所有权的丧失:16%

诉讼费用增加:13%规范/清理第三方数据:12%

为索赔人员设置关键绩效指标:11%

对现场核赔的需求出现波动:5%

 

问题九:COVID-19 对索赔提出的三大挑战是什么?

服务客户并满足他们的需求:61%

业务中断索赔:43%

激励和管理员工:41%

远程工作对生产率的影响:39%

公共关系/行业声誉:30%

数据安全:23%

通货膨胀上升:23%

诉讼/集体诉讼:17%

 

问题十:大流行引发的社会通货膨胀对索赔产生了直接影响

有:67%

没有:33%

 

问题十一:在未来的12个月里,您的主要目标是什么?

提高运营效率以降低成本:56%

改善客户体验:56%

改造系统和流程:50%

发展创新文化:46%

减少结算时间:32%

拥有客户旅程:23%

向其他部门提供索赔数据:21%

加强你的顾问作用:21%

 

问题十二:客户旅程中的哪些部分具有最大的数字化潜力?

第一次损失报告/损失通知:72%

付款方式:53%

结算:37%

欺诈的检测/预防:36%

评估:34%

索赔后的沟通:23%

维修/履行:17%

 

问题十三:如何衡量索赔中的客户满意度?

解决索赔的平均时间:71%

NPS评分:49%

客户寿命价值:36%

推荐次数:22%

代理机构调查:22%

社交媒体的反馈:20%

其他:9%

 

问题十四:您用什么指标来衡量索赔部门在你的企业保留整体客户中的作用?

1. 损失费用核算,索赔遗漏,处理周期时间;

2. 基于合格性、数据准确性、创新的正确性流程;

3. 投诉的数量、性质及客户满意度;

4. 客户对索赔的满意度——零投诉量衡量了100%的客户满意度;

5. 索赔的总成本;

6. 未使用任何KPI;

7. 客户的反馈;

8. 损失比。

 

问题十五:您认为Covid-19大流行对客户的保留有积极的影响吗?

有:67%

没有:33%

 

问题十六:当谈到利用技术和创新实现索赔时,最大的业务挑战是什么?

公司文化和领导力:50%

从试点项目转向全面实施:50%

显示投资回报率:48%

获得相关内部利益相关者的认可:42%

获取和/或保留合适的人才:38%

建立数据科学家和业务主管之间的桥梁:28%

 

问题十七:您希望哪些业务领域的新兴技术对索赔的影响最大?

自动驾驶:47%

健康状况:13%

灾难性事件:8%

财产:8%

网络:6%

家庭财产:5%

中小型企业:5%

寿命:5%

专业性:2%

海运/货物:2%

大型商业规模:1%

 

问题十八:哪项技术在未来5年对索赔的影响最大?

人工智能与机器学习:67%

自动化/机器人过程自动化:52%

高级的预测分析:46%

物联网/传感器:32%

无人机、卫星、航空图像:29%

聊天机器人:15%

参数化:15%

区块链/分布式账本技术:14%

增强现实/虚拟现实:9%

 

问题十九:您的索赔部门的技术预算在未来12个月内是否可能会增加或减少?

增加:46%

保持不变:30%

不知道:17%

减少:7%

 

问题二十:您投资的是什么类型的技术?

索赔管理软件:53%

自动化/机器人过程自动化:50%

人工智能与机器学习:45%

高级的预测分析:39%

聊天机器人:19%

无人机、卫星、航空图像:17%

参数学:11%

物联网/传感器:10%

区块链/分布式账本技术:9%

语音:4%

增强现实/虚拟现实:4%

 

问题二十一:您认为索赔中提高效率最大的潜力在哪里?

索赔评估技术:50%

无接触式索赔/虚拟索赔:44%

索赔分类技术:32%

减少损失调整费用:30%

由于自动化而导致的劳动力减少:29%

减少欺诈行为的技术:27%

付款方式的数字化:25%

建立具有数字技能的团队:17%

部署人工智能:17%

 

问题二十二:您正在投资索赔过程的哪些阶段,以提高效率?

第一次损失报告/损失通知:59%

索赔评估:46%

付款方式:33%

欺诈行为检查:30%

结算:27%

索赔预防:26%

维修/履行:15%

索赔后的沟通:10%

 

 

 

全球300+险企高管对未来索赔的看法——2021年索赔调查报告
END
 

 

摘自blueprism 发布的《Intelligent Insurer’s Claims Survey 2021》

 

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